服務流程

廣州鼎鋒公司在售后服務中，根據客戶使用產品時所遇到的問題，將售后服務分五類，分別是：電話服務，部件更換服務，光盤技術支持服務，網絡服務，客戶返修服務，上門服務。

一:電話服務

1:電話咨詢服務

A:客戶電話聯系時，根據廣州鼎鋒產品的產品資料及故障現象，告訴售后服務工程師如下信息：

1) 使用機器名稱、產品型號及機器編號

2) 詳細故障信息提示

B:售后服務工程師或維修人員根據客戶遇到的問題或故障提供技術上的咨詢和指導。

2:電話回訪服務

在客戶正常使用鼎鋒公司產品后，維修工程師或維修人員每隔六個月給客戶打一次電話，了解設備的使用情況、客戶的配件供應情況，客戶意見及建議等記錄于《客戶電話回訪記錄表》中。

二:部件更換服務

A:公司接到客戶關于產品發生故障或運轉不靈的通知后，公司應及時向客戶提供維修產品所需的零部件，并通過電話方式指導客戶進行部件更換，使產品恢復其正常運轉狀況。

B:根據公司產品備件收費標準向客戶免費或收取相應配件材料費用對產品進行更換。

C:客戶維修拆卸下來的任何零部件，應成為鼎鋒的財產；在更換完成后10天內，公司應要求客戶將拆卸下來的零部件退回公司(如果我們要求退還的話)。

三:光盤技術支持服務

公司可為客戶提供設備安裝調試、設備操作的光盤，直接指導客戶安裝使用設備，為操作人員完全掌握機器提供可靠保證。

四:網絡服務

客戶可隨時登陸本公司網站（客戶中心）或可發E－mail：[email protected]我們將在18小時內予以答復。

五: 客戶返修服務

公司應承諾為客戶提供設備返修服務，對客戶托運、送回公司的產品進行免費或收取相應費用，維修后及時返還給客戶。

六:上門服務

公司可為客戶提供上門技術服務。公司在收到或知悉客戶維修通知后，公司應立即組織售后服務工程師或維修人員及時到達現場并進行維修。

七:服務響應時間

響應時間：公司接到服務電話后，應在3小時內及時反饋，告之客戶處理問題的方法，客戶解決不了，公司應告之最快上門解決問題的時間（市內客戶24小時、市外客戶48小時內到達，國外客戶另行協商